شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بروفاداری مشتریان با استفاده ازروش فرایند تحلیل سلسله مراتبی

امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی به کار می برند برای به دست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودن مشتریان است. این هدف به ویژه برای شرکت های تولید قطعات خودرو، ایده آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق واحدهایی از شرکت که با مشتریان ارتباط دارند محقق می شود. در پژوهش حاضر سعی بر آن بوده است که با مطالعه گسترده در زمینه عوامل موثر بر وفاداری و مصاحبه با خبرگان و استفاده از تجربه حرفه ای صاحب نظران عوامل مهم شناسایی و اولویت هریک از این عوامل مشخص گردد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش انجام کار توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شرکت صنعتی لاما الکتریک در سطح کشور هستند. از آنجا که تعداد مشتریان مهم شرکت صنعتی لاما الکتریک معلوم و تعداد آنها 30 شرکت می باشد و دسترسی به تمام مشتریان امکان پذیر است از سرشماری استفاده شده است. برای این منظور ابتدا به مطالعه ادبیات موضوع پرداخته شد و سپس عوامل گردآوری شده با استفاده از تکنیک دلفی با خبرگان مورد بررسی قرار گرفت. سپس برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسش نامه استفاده گردیده است. پرسش نامه اول جهت شناسایی عوامل موثر بر وفاداری که در مقیاس پنج تایی طیف لیکرت تنظیم گردید و پرسش نامه دوم که به صورت مقایسات زوجی می باشد به منظور تعیین میزان اهمیت هریک از عوامل شناسایی شده مورد استفاده قرار گرفتند. جهت بررسی روایی هر دو پرسش نامه از روایی محتوایی استفاده گردید. به منظور پایایی پرسش نامه اول از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و از آنجا که پرسش نامه دوم به شکل کاملاً استاندارد و مبتنی بر الگوی ahp طراحی شده است می توان گفت از پایایی بالایی برخوردار است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و نرم افزار اکسپرت جویس استفاده گردید. نتایج نشان می دهد که از بین معیارهای پنج گانه موثر بر وفاداری عوامل مربوط به قیمت دارای بیشترین اهمیت از دید مشتریان می باشد و در بین تمامی زیر معیارها؛ نحوه پرداخت قیمت و قیمت مناسب (جزء عوامل مربوط به قیمت)، تضمین محصولات/گارانتی (جزء عوامل مربوط به خدمات) و تعداد نمایندگی ها در سراسر شهر(جزء عوامل فیزیکی) به ترتیب اولویت های اول تا چهارم را به خود اختصاص داده اند و سایر زیر معیارها در رتبه های بعدی قرار گرفته اند.